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문자와 메일을 주고 받는 시대는 지났습니다. 이제 이들을 대신해서 활발히 사용되고 있는 SNS (social network service). 최근의 사회적 트렌드를 볼 때 지금은 SNS의 시대라고 해도 과언이 아닌데요. 이러한 SNS가 성장할 수 있었던 이유는 컴퓨터 모바일 등 다양한 플랫폼에서 실시간으로 자신이 하고 싶은 이야기를 많은 이들과 공유할 수 있었기 때문입니다. 물론 스마트폰의 보급 증가는 SNS가 성장하는 것에 큰 몫을 해 주었지요.


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하지만 이렇게 많은 SNS의 시대에서 우리는 걱정아닌 걱정을 하게 됩니다. SNS를 관리하는 것 말이죠. 최근 한 기사에서는 'SNS가 우리에게 새로운 스트레스로 작용된다'라는 보도를 하여 이슈가 되기도 하였습니다. 하지만 스트레스를 줄 지언정 이미 SNS의 매력에 푹빠진 유저들이 미미 많다는 것은 사실이죠.


이렇게 많은 유저들을 보유한 SNS는 기업의 새로운 마케팅 도구로 떠올라서 고객 관리, 제품 홍보 등으로 이용되고 있습니다. 대기업, 중소기업 할 것 없이 트위터, 페이스북, 미투데이 등을 개설하고 있는 것이 요즘의 추세입니다. 하지만 야심찬 개설한 후, 관리가 제대로 되지 않아서 오히려 기업의 이미지에 악영향을 미치기도 합니다. 쉽게 개설할 수 있는 장점이 있는 반면 관리는 실시간으로 꾸준히 이루어져야 하기 때문에 그리 쉽지만은 않은 일입니다.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
기업의 SNS의 봇물
 
 

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미국 포춘지 선정 세계 100대기업들의 소셜미디어 사용 현황입니다. 100대 기업의 50%이상은 트위터 및 페이스북 등의 SNS로 기업 마케팅에 힘쓰고 있다고 합니다. 하지만 그만큼 관리에도 공을 들이고 있다는 후문입니다. 아래 링크는 국내 기업들의 트위터 계정 모음입니다. 혹시 관심 있는 기업이 있나 찾아 보고 팔로워를 신청해도 좋겠네요 ^^.
 
 
 


기업의 SNS 문제점은?
 
 
 <페이스북의 '좋아요'와 트위터의 '팔로워'를 끊는 이유>

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출처: 이그젝트 타겟, 코트윗
 
봇물처럼 쏟아지는 기업 SNS 계정에 대한 SNS 사용자들의 시각입니다. 페이스북의 '좋아요'와 트위터의 '팔로워'를 끊는 이유에 대한 설문조사인데요. 마케팅 서비스 업체 이그젝트타겟(ExactTarget)과 기업용 트위터 툴인 코트윗(CoTweet)의 공동 설문조사의 결과입니다.


SNS의 대표로 불려지는 페이스북, 트위터 사용자 조사 결과, 중복 되는 '설문'이 눈에 띱니다. 너무 잦은 포스팅과 그 메세지에 대한 지루함이 고객 이탈에 가장 큰 이유로 꼽혔습니다. 위 설문 결과는 페이스북의 경우 기업의 잦은 포스팅으로 정작 본인의 담벼락이 '기업 마케팅판'이 되어 버리는 경우를 이용자가 떠나게 하는 결정적인 이유가 되었다고 말해 줍니다. 또한 트위터의 경우 메세지의 지루함이 결정적 원인이었습니다. 이와 함께 기업의 계정을 끊어버리지 않은 이용자들 역시 기업의 메세지들에 반응하지 않거나 삭제하는 등으로 계정만 안 끊었지 '고객 이탈'과 마찬가지 상황이 벌어지고 있습니다.

 

기업의 SNS 마케팅, 흑과 백

 

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기업은 이익 추구를 목적으로 운영되는 조직입니다. 물론 기업의 사회적 환원도 있지만 기업이 존재하는 이유가 바로 이익을 창출하기 위함이라는 사실에는 변함이 없죠. 이러한 기업의 의도를 잘 풀어 줄 수 있는 도구 중 하나가 바로 SNS 입니다.  실시간으로 제품과 기업 이미지를 홍보 할 수 있고, 그 것에 따른 고객의 반응을 즉각적으로 확인 할 수 있기 때문입니다. 또한  '소통'이 중요한 시대에 이러한 기업 계정의 SNS를 운영함으로써 기업의 이미지를 상승 시킬 수 있기 때문입니다.

 

하지만 어떠한 일이든 장, 단점이 있듯 이 역시 예외가 아닙니다. 바로 '좋은 말'만 나올 수는 없다는 것이죠. 고객이 그 기업의 제품이나 서비스에 관해 불만을 표시 했을 때의 자세가 중요하다는 것 입니다. 기업에서도 여러개의 SNS를 동시에 사용하고 있습니다. 서로 다른 개성을 가진 SNS이지만 이러한 불만에는 진지하고 적극적인 목소리로 대응해야 할 필요가 있습니다. 고객에게 쉽게 다가가기 위해 택한 'SNS 마케팅'. 시공간적 접근의 용이성이 특징인 이러한 서비스들은 고객들에게 있어서 불만을 적는 것도 쉽고 간편합니다. 하지만 그러한 글에 대해 댓글이나 리트윗이 1시간~2시간 이상이 달리지 않는다면 소비자는 '뿔'이 날 수도 있다는 것을 명심해야 합니다.

 

기업이 SNS 운영을 돈도 들지 않고 신경쓸 필요도 없는 않는 마케팅이라고 생각하면 큰 오산이라고 생각합니다. 돈 들이지 않는 마케팅이라고 하여 가벼이 여기면 그만큼 다양한 상황에서의 대처 능력이 떨어질 수 밖에 없기 때문입니다. SNS가 고객은 물론 기업에 있어서도 친근한 매체이기는 하지만 철저한 메뉴얼과 사전 전략이 없다면 성공한 기업 SNS 또한 존재할 수 없을 것입니다. 많은 이들에게 보여지는 기업은 '이미지'라는 것이 굉장히 중요합니다. 부실한 SNS 운영이 이러한 기업 이미지를 스스로 깎아 내는 행동이 되어서는 안 될 것입니다.

 

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※ 본 글은 '통계청블로그기자단'의 기사로 통계청의 공식입장과 관계가 없습니다. 
 
통계청 블로그 기자단 노형연 기자
 
 

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사진출처 : 구글 이미지
 
 
 
과거에 잠깐 붐이 일어났었던 인터넷 PC통신 천리안, 하이텔, 등등을 기억하시나요? 저도 이 PC통신을 잠깐 이용했던 세대였는데요. 지금 그 때를 돌이켜보면 당시의 통신프로그램은 불편하기 짝이 없었지만 얼마나 신기하고 놀라웠는지 모른답니다. 컴퓨터 하면 그저 혼자 게임하거나 문서를 작성하는 것에 그쳤는데 통신을 통해서 다른 사람과 대화도 할 수있고, 검색을 통해서 내가 원하는 정보도 찾을 수 있었으니까요.

하지만 자신이 쓰는 시간만큼 비례해서 요금이 나왔기 때문에 그렇게 오랫동안은 못쓰다가 어쨌든 결국 그런 통신 프로그램들이 어느순간 동시에 사라진 것으로 기억해요. 그 후로부터 인터넷 붐이 일어나기 시작했는데 이제는 소셜미디어의 시대라고 해도 과언이 아닐정도로 인터넷 미디어의 힘이 확산되고 있습니다. 인터넷 보급이 보편화되면서 이제 누구나 쉽게 인터넷을 접할 수 있고 이로 인해 가상에서의 할 수 있는 활동할 수 있는  범위가 다양해지고 폭도 훨씬 넓어졌기 때문이죠.

요즘은 특히 '소셜네트워크, 혹은 소셜미디어'라는 용어가 종종 등장하고 있는데요. 많이들 들어 보셨으리라고 생각이 듭니다. 대표적인 소셜미디어의 사례인 페이스북을 볼까요? 우리나라에는 싸이월드가 있다면 해외에는 바로 이 '페이스북'이란 게 있습니다. 가상에 있는 개인 홈페이지로 친구들과 홈페이지를 통해 의사소통을 하고 친구들의 새로운 소식을 실시간으로 업데이트받아 볼 수 있는 프로세스로 이루어져 있어요. 


 
미국 시장조사업체인 이마케터에 따르면 2010년 8월에 집계된 페이스북 이용자는 전세계 인구의 8%에 해당하는 5억 명을 넘어서고 있다고 해요. 지금은 훨씬 늘어났겠죠? 그리고 소셜미디어의 원조 강자인 '트위터', 트위터 가입자는 무려 1억 5천만 명을 넘어서고 있다고 합니다. 전세계적으로 소셜 미디어 이용자가 증가하는 가운데 국내 이용자 역시 크게 증가하고 있는데요. 한국능률협회컨설팅(KMAC) 조사에 따르면 국내 25~54세 직장인 688명을 대상으로 한 조사에서 '앞으로 가장 힘을 가질것으로 예상되는 미디어 채널'로 응답자의 53.9%가 트위터를 꼽았다고 합니다. 그만큼 소셜미디어의 규모가 커지고 큰 영향력을 갖게 될 것으로 예상이 되는데요. 이에 부응하여 여러 기업들이 이 소셜미디어를 마케팅 전략으로 삼아서 다양한 활동을 펼치고 있다고 합니다. 과연 얼마나 큰 효과가 있을까? 하는 의문도 있을텐데요, 그 결과는 예상보다 훨씬 좋았답니다. 그래서 오늘은 소셜미디어로 대박난 기업들에 대해서 한번 알아보도록 할게요.^^
 
 
 

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[사진 순서대로 '마크 주커버그'(출처:위키백과), 영화로도 제작되었던 '소셜네트워크'(출처:네이버영화)와 실제 페이스북 화면(출처:나)]
 
 
 
하버드 대학교의 학생이었던 마크 주커버그가 2004년 2월 4일에 페이스북을 개설하였습니다.  처음 2월까지는 하버드 대학교의 학생들만 이용할 수 있게 하였습니다, 그러나 얼마 지나지 않아 3월에는 스탠퍼드, 컬럼비아, 예일까지 영역이 확대되었으며, 그 이후 아이비리그 대학교들, 뉴욕 대학교, 매사추세츠 공과대학교, 미국과 캐나다의 대부분 대학교로 영역이 확대되며  2005년 9월에는 고등학교에까지 영역이 확대되었습니다. 그러다가 마침내 2006년 9월에는 13살 이상의 전자 우편 주소를 가진 사용자라면 누구나 가입할 수 있게 되었답니다. 또한 페이스북은 2006년 이후로부터 10억 달러에 인수 제안을 받았으나 이를 거부하고, 벤처 캐피털로부터 2억 5천만 달러를 투자받기도 하였습니다. 설립자인 마크 주커버그는 2008년 포브스 선정 세계의 억만장자에 15억 달러의 자산으로 785위에 올랐으며, 동시에 유산 상속이 아닌 자수성가형 억만장자 중 최연소로 기록되었다고 하네요.
 
[참고 : 위키백과 사전]
 
 
 
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출처 : 구글 이미지
 

이번엔 트위터에 대해서 알아볼까요? 블로그의 인터페이스와 미니홈페이지의 '친구맺기' 기능, 메신저 기능을 한데 모아 놓은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service;SNS)로서 2006년 3월 개설되었습니다. 블로그 인터페이스에 미니홈페이지의 '친구맺기' 기능, 메신저의 신속성을 갖춘 소셜 네트워크 서비스(SNS)로서, 관심 있는 상대방을 뒤따르는 '폴로(follow)'라는 독특한 기능을 중심으로 소통합니다. 이는 다른 SNS의 '친구맺기'와 비슷한 개념이지만 상대방이 허락하지 않아도 일방적으로 '뒤따르는 사람' 곧 '폴로어(follower)'로 등록할 수 있는 점이 가장 큰 차이점이기도 합니다. 
 
웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대전화의 문자메시지(SMS)나 스마트폰 같은 휴대기기 등 다양한 방법을 통하여 글을 올리거나 받아볼 수 있으며, 댓글을 달거나 특정 글을 다른 사용자들에게 퍼트릴 수도 있습니다. 언제 어디서나 정보를 실시간으로 교류하는 '빠른 소통'이 가장 큰 특징으로서 세계적 뉴스채널로 속보를 강점으로 하는 CNN을 앞지를 정도로 신속한 '정보 유통망'으로 주목받고 있는데요. 미국의 첫 흑인 대통령 버락 오바마가 대통령 선거에서 승리하는 데 트위터를 이용한 홍보효과를 톡톡히 본 것으로 알려져 있으며, 기업들도 홍보나 고객불만 접수 등 다양한 방법으로 활용하고 있습니다.

[참고 : 네이버 백과사전]
 
 

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출처 : 구글 이미지
 
 
 
기업은 소셜미디어를 어떻게 이용할까요? 페이스북으로 예를 들자면 기업용 페이스북 홈페이지를 개설해서 수 많은 사람들을 끌어모아 그 공간 속에서 자유롭게 이야기하고 토론할 수 있는 장소를 만드는 것입니다. 그 가상공간 속에서 기업 제품에 관한 사용자들의 리뷰도 들어볼 수 있고 또 불만사항이나 건의사항도 누구나 자유롭게 올릴 수 있으며 기업측에서는 이를 즉각 확인하고 바로 고객의 의견을 반영시키는 것이죠.

특히 해외기업들은 소셜미디어를 마케팅 전략으로 삼아 적극적인 활동을 펼쳐 오고 있는데요. 그럼 대표적인 사례를 하나 살펴 보겠습니다. 바로 '스타벅스'가 그 중 하나인데요. 스타벅스는 최근 기업 페이스북 팬페이지로는 최초로 천삼백만 명에 육박하는 팬을 확보해서 화제가 된 바가 있습니다.이외에도 스타벅스가 운영하고 있는 소셜 미디어 채널은 '마이스타벅스아이디어', 임직원들이 운영하는 '기업블로그, 유투브, 플리커, 트위터 등 '크게 여섯가지를 운영하고 있는데요. 각 채널들은 링크를 통해서 유기적으로 연동되어 있고 이는 고객들의 의견을 경청하는데 초점을 맞추어 기획되고 운영되고 있다고 해요.
 
 
 

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< 스타벅스 페이스북 팬페이지 화면>
 
 
 
 
 

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 < 코카콜라 페이스북 화면 >
 
 
 
코카콜라의 경우, 페이스북 팬페이지는 스타벅스에 이어 작년 8월 현재 1천만 명을 넘어섰을 정도로 상당합니다. 특이 사항은, 코카콜라 페이스북 팬페이지의 운영주체가 자사가 아닌 고객들이라는 점입니다. 즉  코카콜라의 매니아들이 직접 만들어 운영하는 홈페이지란 뜻이죠. 코카콜라측에서는 처음에 고객이 직접 개설해서 운영하는 이 페이스북 팬페이지의 존재에 대해 알지 못했었답니다. 하지만 결국 미국 대통령 오바마 팬페이지 다음의 큰 규모로 홈페이지가 성장한 후에 이 사실을 알게된 코카콜라측에서는 팬들이 만든 이 페이스북 운영을 인정하기로 했다고 하네요. 유일하게도 팬들이 만든 특별한 사례가 아닐까 싶습니다.
 
 
 

한편, 미국 소셜 미디어 리서치 회사 Syncapse가 북아메리카 4,000명을 대상으로 설문을 통해 조사하여 종합한 결과, Facebook 기업팬페이지 팬의 경우 1인당 연간 경제적 가치는 $136.38로 추정된다고 합니다.
 
 

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출처 : 월간IM 9월호 SPECIAL THEME 칼럼 소셜링크 수석 컨설턴트 이정환
 
 
고객 의견을 서비스에 반영하기 위해 운영하는 사이트와 기업 블로그를 결합하여 운영하고 있는 스타벅스, 기업 페이스북 팬페이지의 운영권을 고객에게 이양한 코카콜라, 이들의 공통점을 살펴보면 다음과 같습니다. 그것은 바로 소셜 미디어를 고객의 의견을 경청하는 채널로 활용하며 고객과의 관계관리에 힘쓰고 있다는 점입니다. 기업의 마케팅 활동에 있어서 가장 중요한 요소는 소비자의 신뢰이기 때문이죠.

이들 기업은 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 니즈 및 불만사항을 파악하고, 조기에 대처할 수 있도록 그에 알맞은 소셜 미디어 플랫폼을 론칭해서 전략적으로 운영하고 있습니다. 그래서 소셜미디어와 결합한 성공적인 마케팅 사례로 손꼽히는 이유가 아닐까 싶네요.
 
 


 

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자료 : 상공회의소
 
 
 
소셜미디어의 힘은 모바일 문화 확산에 따른 일시적인 현상은 아닌것으로 보입니다. 왜냐하면 이 영향력은 국내에도 미쳐서 요즘 국내의 많은 기업들도 이러한 소셜미디어 매체에 눈길을 돌리고 있기 때문이죠. 스타벅스나 코카콜라와 같은 기업 사례를 보고 조사해서 이를 벤치마킹해보는 것이죠. 페이스북이나 트위터, 블로그 각각의 다른 특성과 매력이 있기 때문에 이에 초점을 맞추어 적절히 운영하면 훨씬 효율적일 것이라는 생각이 듭니다. 특히 트위터의 경우 국내,국외 유명인사들이 사용하면서 유명세를 타기 시작했는데요.

단답형 문장으로 마치 친구와 대화하듯이 상대방과 메시지를 주고받을 수 있기 때문에 기업이 소비자에게 친근한 이미지를 심어줄 수 있고 문턱을 더 낮춰서 쉽게 다가갈 수 있는 효과가 있었다고 하네요. 또 요즘 스마트폰이 유행하고 있기 때문에 길거리에서도 언제든지 쉽게 스마트폰을 이용해서 커뮤니케이션을 할 수 있다는 큰 장점이 있습니다. 앞으로 스마트폰 이용자가 더 늘어난다면 이런 소셜미디어 마케팅 전략 효과는 더욱 커지겠죠? 아마 기업들도 소셜미디어의 파워를 인정하고 여기에 관해 긍정적인 시야를 가지고 적극적인 자세를 취한다면 더 새로운 소셜미디어 마케팅전략이 등장하지 않을까 하는 생각도 듭니다.
 
 
 
 
 
 



 

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※ 본 글은 '통계청블로그기자단'의 기사로 통계청의 공식입장과 관계가 없습니다. 

통계청 블로그 기자단 노종선
 
 
 
 



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