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CRM (고객관계관리) 마케팅, 그리고 통계



이제 소비자가 기업을 움직이는 시대가 왔습니다. 기업의 공급에 따라 수요가 결정되던 시대는 가고 소비자의 수요에 따라 공급이 결정되는 시대가 온 것입니다. 고객을 특성에 따라 세분화하고 세분화된 고객 집단별로 맞춤 서비스를 제공하는 맞춤 마케팅이 주목을 끌고 있는데요. 고객 맞춤 마케팅을 가능하게 해주는 고객 관계 관리 속에서도 통계를 찾아 볼 수 있다고 합니다. 고객 맞춤 서비스를 제공하는데 통계가 어떻게 쓰이는지 알아보겠습니다.

 

◆ 고객 관계 관리 ( CRM ) 란?

CRM은 Customer Relationship Management 의 줄임말 입니다. 고객 관계 관리란 고객 데이터로부터 추출한 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 고객의 평생 가치를 극대화하여 수익을 확대하고 지속적으로 고객 관리를 가능케 하는 통합된 고객 관계 관리 프로세스를 말합니다. SNS가 활성화 되면서 더욱 많은 고객 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 이제 누가 더 많은 데이터를 얻느냐가 중요한 것이 아니라 누가 데이터를 더 잘 분석해서 마케팅에 이용하는지가 중요해졌습니다. 데이터를 모으고 분석하는 과정에서 통계가 쓰이게 되고, 결과적으로 통계를 얼마나 잘 활용하는지가 중요한 관건이 되겠네요! 실제로 기업에서는 어떤 CRM을 사용하고 있는지 알아볼까요?

 



◆ 발렌타인데이와 화이트데이

 

[ 출처 - 롯데백화점 ]

 

여자가 남자에게 초콜릿으로 사랑을 고백하는 발렌타인데이와 남자가 여자에게 사탕으로 사랑을 고백하는 화이트 데이는 누구나 한번쯤은 들어봤을 만한 유명한 기념일인데요. 발렌타인데이와 화이트데이 시즌이 되면 길거리, 백화점, 상점들이 초콜릿과 사탕으로 넘쳐나는 광경을 볼 수 있습니다. 그런데 초콜릿과 사탕을 판매할 때도 통계와 CRM 이 사용된다는 사실 알고 계셨나요? 발렌타인데이 판매 전략과 화이트 데이 판매 전략에는 어떤 차이점이 있는지 알아보겠습니다.

어느 백화점 CRM분석에 따르면, 지난해 관련 ‘Day’ 행사에서 초콜릿, 캔디를 구입한 고객을 일자 별로 살펴본 결과, 여성은 ‘D - 1~2일 (2월12~13일, 77%)’ 가장 많이, 남성은 ‘당일(3월14일, 61%)’ 가장 많이 구입한 것으로 나타났다고 합니다. 이러한 결과는 지난 몇년간 거의 유사한 패턴을 보이고 있다고 하는데요. 여성은 남성에 비해 미리부터 선물을 준비하거나 선물을 직접 만드는 경우가 많아서 완제품을 사기보다는 발렌타인데이 전에 재료를 구입하는 경향을 보이는 반면, 남성은 직접 사탕을 만들기 보다는 당일에 완제품을 구입하는 경향을 보인다고 합니다. 이에 따라서 발렌타인데이에는 DAY 며칠 전부터 집중적으로 판매를 시작하는 반면, 화이트데이에는 DAY 당일에 이벤트를 집중해서 판매하는 전략을 세운다고 합니다.

 

성별에 따른 구매 패턴을 가지고 판매 전략을 세우면 일괄적인 판매 전략을 세웠을 때 보다 더 큰 수익성을 얻을 수 있다고 하니 CRM의 중요성을 새삼 느껴지는 것 같습니다. 이런 판매 전략을 만들기 위해 고객 정보를 수집하고 분석하는데도 통계가 쓰인다는 사실! 이제 통계가 조금 가깝게 느껴지시나요? CRM 마케팅은 다양한 곳에서 활용되고 있는데요, 대표적으로 CRM 마케팅을 사용하는 카드회사에서는 어떻게 통계를 이용한 마케팅을 활용하고 있는지 알아보겠습니다.

 



◆  카드회사의 고객 맞춤 서비스

 

 

[ 출처 - 노컷뉴스 ]

 

 

전 세계에서 신용카드 사용률이 가장 높은 나라 대한민국. 카드회사는 두터운 소비층을 바탕으로 많은 고객 데이터를 축적하고 있기 때문에, 대표적으로 CRM 마케팅을 활용하는 산업으로 알려져 있습니다.

예전에는 일괄적으로 같은 신용카드를 사용했다면 요즘은 고객을 세분화하고 집단별로 다른 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 애완견을 키우는 사람들에게 애완견 관련 서비스를 할인해주는 pet 카드, 여성들을 위한 혜택을 많이 담은 lady 카드, 여행을 많이 다니는 사람들을 위한 할인 헤택을 담은 여행 카드 등 다양한 종류의 카드를 통해 많은 소비자들에게 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다.

 많은 고객들의 정보를 집단별로 모으고, 세분화된 집단의 특성에 따라 새로운 종류의 카드를 만드는데 통계가 사용된다고 합니다. 고객 맞춤 서비스를 제공하는데 있어 통계는 없어서는 안 될 존재라고 할 수 있겠네요.

 



◆ 일본 야구구단의 고객관리

 

 

일본 야구팀들은 팬클럽 서비스가 잘 되어 있다고 합니다. 그런데 야구 구단이 팬클럽을 중요시 하는 이유는 팬 확보나 수익이 목적이 아니라 CRM의 강화를 위해서라고 합니다.


퍼시픽리그의 한 구단 마케팅 부장은 CRM의 필요성을 이렇게 말했다고 합니다.


프로야구 팬이 증가하지 않고 있는 가운데, 

지금 야구장에 오시는 팬들이 어떤 성향을 갖고 있는지 자세히 분석을 할 필요가 있습니다. 

그 분들이 야구장에 반복해서 찾아올 수 있는 대책을 마련해야하기 때문입니다."


구단들이 팬클럽 회원들을 상대로 성별, 연령, 거주지는 물론, 야구장 방문 빈도나 방문요일, 기념품의 구입 품목이나 좋아하는 선수 등 다양한 정보를 수집한 다음 그런 데이터를 근거로 티켓 가격이나 이벤트 진행날짜, 선수 기념품의 제작이나 판매시기를 결정한다고 합니다. 팬들을 중심으로, 즉 고객 입장을 충분히 반영해서 야구장을 운영 하려는 거겠죠?


그런 CRM을 도입하고 분석과 진행을 한 결과 팬클럽 가입자의 구장 방문 횟수가 늘어서 야구팀들의 수익이 많이 늘었다고 합니다. 지바 롯데의 경우 10년전보다 구단 수입이 약 3배나 늘었다고 합니다. 또 세이부는 지난해 영업이익이 역대 최대였고, 요미우리도 지난해에 최근 9년간 최다 관중을 동원했다고 하네요.

 

이렇게 CRM을 잘 활용하면 고객도 만족하고 기업도 수익을 올릴 수 있는 일석 이조의 효과를 낼 수 있다고 합니다. 통계는 CRM 뿐 아니라 우리 생활 곳곳 다양하게 영향을 미치고 있습니다. 

 


※ 본 글은 '통계청블로그기자단'의 기사로 통계청의 공식입장과 관계가 없습니다


 

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"통계" 처럼 우리 일상 생활에 밀접한 영향을 주며 사회 전반에 걸쳐 널리 활용되고 있는 학문이 또 있을까요? "통계"는 대선 여론조사, 운동경기, 로또복권, 광고, 기업 마케팅 등 다양한 분야에서 다양한 방법으로 활용되고 있으며, 우리가 의사 결정을 할 수 있는 유익한 정보를 제공한다는 점에서 보다 큰 가치가 있다고 판단됩니다.

 

그러나 통계는 이론적인 복잡성 때문에 많은 사람들이 기피하고 어려워하는 분야 이기도 해요. 고등학교 시절 힘들게 배웠던 통계 이론에 식상한 대부분의 사람들에게 제시되는 통계적 수치 데이터들이 많은 거부감과 이질감을 느끼게 하기 때문은 아닐까요?

 

그래서 읽기와 쓰기 만큼이나 통계적 사고 능력이 필요한 현대인에게 통계의 수치적 이질감을 극복하고, 통계를 친근감 있게 접하고 통계적으로 사고 능력을 높일 수 있는 방법을 찾아보고자 통계 분야의 국내 전문가인 동덕여대 통계학과 전희주 교수님과의 인터뷰를 가졌습니다.

 

 

 

 

Q : 교수님이 정의 하는 통계란 학문은 무엇인가요?

A : 통계는 수치화 된 과학이고, 분석을 통해 의미를 가지는 학문입니다. 또한 융합학문 이기도 하지요. 대학전공 중 모든 분야에서 다 쓰일 수 있는 전공을 찾으라면, 통계학이 유일 할 것이라 생각합니다. 법은 법학이고, 국문학은 국문학이고, 경제는 경제학이지만 모든 분야에 다 끼워 넣을 수 있는 게 통계 니까요. 다시 말해 통계 자체는 아무런 의미가 없어요. 통계를 하면서 경영학도 알고, 통계학을 하면서 경제학도 알고, 의학도 알 때가 되어야 의미가 있다고 봅니다. 따라서 통계학은 문제를 푸는 게 아니라, 문제를 풀어서, 데이터 분석을 해서 설명을 해 주어야 해요

 

 

 

Q : 통계 분야 중 교수님의 관심분야는?

A : 통계 전문가도 분야별로 세분하면 가장 다양하게 많은 영역이 있습니다. 제 전문분야는 첫째로 고객 관계 관리(CRM)인 마케팅 분야입니다. 고객 정보를 가지고 고객 관계를 지속적으로 유지, 관리 하여 궁극적으로는 회사의 이익을 창출 할 수 있도록 하는 것이 목표죠. 이를 위해서는 통계 자료에 기반한 마케팅 전략이 중요한 역할을 담당하게 됩니다. 둘째는 보험 분야인데, 보험도 상품 설계시 고려해야 하는 타겟고객 설정, 고객혜택, 적정 보험료 등을 결정하기 위해서는 통계적인 분석이 필요적인 사항입니다.

 

 

 

Q : 일반인이 통계에 대한 거부감을 극복하고 거리감(간극)을 줄일 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까요?

A : 통계이론에 사용되는 복잡한 수식이나 통계 기법에 대한 이해보다는 개개인들의 관심분야에 적용된 통계 해석 결과에 대해 개념적 이해를 통한 흥미 유발이 가장 좋은 접근방법 이라 생각됩니다. 특히, 통계는 우리 일상 생활에도 널리 활용되고 있기 때문에 관심만 갖는 다면 통계적 사고방식을 습득하는 것도 어렵지 않을 거에요. 또한, 통계란 학문을 보다 쉽게 설명하고 이해시킬 수 있는 통계 전문가들의 적극적인 활용도 일반인들이 통계에 쉽게 다가갈 수 있는 환경을 조성할 수 있지 않을까요?

 

 

 

Q : 전문가들도 통계분석에 오류를 범하게 되는 이유는 무엇일까요? (예, 선거출구조사)

A : 통계 자료를 통한 분석 수행 중 고려해야 할 대표적인 항목들로 데이터의 신뢰성, 타당성, 표본의 대표성 등이 있습니다. 선거출구조사의 오류는 표본의 대표성에 문제가 있었기 때문이죠. 오류를 범한 출구조사의 경우 나이에 대한 구분 없이 전수 조사를 조사 했지만 실제 투표층은 20대보다 30대가 많았고, 50, 60, 70대는 거의 다 투표를 했으니까요. 결과적으로 통계 결과에 대한 오류를 범하지 않은 것도 중요 하지만, 오류 발생 시 객관성을 가지고 원인을 효과적으로 설득 할 수 있는 대응도 통계학의 한 영역임을 인식하는 게 중요하다고 봅니다.

 

 

 

Q : 전문성이 있는 통계청 자료들도 일반인들에게 잘 받아들이지 못하고 거리감이 있는 경우가 있는데, 이유는 무엇일까요?

A : 여러가지 관점에서 답을 찾아 볼 수 있습니다. 자료를 보여주는 방법, 자료해석, 주제의 부곽(흥미의 유발) 등에 문제가 있을 것으로 판단 되네요. 통계학에서 가장 중요한 것은 결국은 잘 설명 해 주고 해석 해 주는 것 이니까요.

 

 

 

Q : 일반인들이 수행하는 설문지 조사를 통한 결과 분석 자료에 대한 통계전문가 입장에서의 평가 부탁드려요.

A : 설문지 같은 경우는 조사지가 통계 전문가들이 관심 있어 하는 영역은 내적인 것 뿐만 아니라, 실제 일어나지 않은 미래를 예측하는 것이죠. 이런 결과를 도출하기 위해서는 설문자료는 한계가 있습니다. 기업들이 고객들의 개인정보를 포함한 다양한 형태의 데이터를 수집하는 것도 이와 같은 이유 때문이죠.

 

 

 

Q : 통계를 공부중이거나 관심은 있으나 거리감이 있는 분에게 해주고 싶은 말씀 부탁드려요.

A : 통계를 전공한 사람들에게는 초기에 미적분 이라든지 통계 입문을 일반인에게 쉽게 설명 할 수 있을 정도로 개념적인 공부에 집중하기 부탁하고, 비 전문통계인들 에게는 사회생활, 직장생활 등을 통해 통계의 중요성을 자연스럽게 인식하게 될 것 이므로 평상시 좀 더 통계에 대한 적극적인 관심이 필요 할 것이라 생각합니다.

 

 

 

Q : 통계의 중요성을 알리는 통통기자단의 바람직한 활동방향은?

A : 통계에 대한 인식 전환을 위해 매개체 역할을 담당해야 해요. 통계를 정확하게 알아야 하고 일반인들에게 쉽게 이해할 수 있도록 설명 할 수 있어야 합니다. 한 예로 고등학교 때 학생들이 통계를 왜 싫어하느냐 하면 통계를 가리키는 사람이 다 수학선생 이었기 때문이라는 얘기도 있죠. 그만큼, 통통 기자단의 역할이 중요함을 인식해야 한다고 생각 합니다.

 

 

 

 

※ 본 글은 '통계청블로그기자단'의 기사로 통계청의 공식입장과 관계가 없습니다.

 

 

 

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